Sowohl im Privatleben als auch im Berufsleben gehören häufige Telefongespräche zum Alltag. Das Telefonieren bringt besondere Konventionen mit sich, die sich seit der Erfindung des Telefons entwickelt und etabliert haben. Vor allem bei beruflichen Telefongesprächen gilt es diese einzuhalten, da man häufig mit Geschäftspartnern oder Kunden kommuniziert, und daher besonders höflich sein sollte. Viele Menschen sind beim Telefonieren unsicher und versuchen, es zu vermeiden, da es die Kommunikation manchmal erschwert, nur die Stimme einer Person zu hören, sie aber nicht vor sich zu haben. Wie Sie sicherer werden und erfolgreich Ihr Anliegen per Telefon kommunizieren können, lernen Sie in unserem Telefon-Knigge.

Begrüßung und Vorstellung am Telefon

Wenn Sie angerufen werden, sollten Sie möglichst schnell abheben, um den Anrufer nicht unnötig warten zu lassen. Bei externen Anrufern wird zuerst der Firmennamen genannt und im Anschluss daran der eigene Vor- und Zuname. Sich selbst als Herr/Frau… vorzustellen klingt unpersönlich und unhöflich. Der Anrufer weiß zwar im Normalfall wen er anruft, könnte sich aber auch verwählt haben, daher ist es hilfreich, wenn der Anrufer sich vergewissern kann, dass er mit der richtigen Person spricht. Nach der Vorstellung kann noch ein „Was kann ich für Sie tun?“ angehängt werden. Auch bei privaten Gesprächen sollte man sich vorstellen, und nicht nur mit einem „Hallo!“ rangehen.

Gesprächsverlauf und Kommunikation

Ist man selbst der Anrufer, sollte man sich vorher im Kopf einen Plan machen, was man genau sagen möchte. Bei komplizierteren Anliegen kann es auch hilfreich sein, sich vorher ein paar Stichpunkte zu machen, damit Sie strukturierter erklären können, sich nicht verhaspeln sowie keine wichtigen Punkte vergessen. Informieren Sie sich vorher über das Thema, das Sie ansprechen wollen, um den Anrufer nicht unnötig zu stören, falls Sie Ihre Frage oder Ihr Problem so auch allein lösen können. Ist Ihnen die Person, die Sie anrufen, bereits bekannt, gehört es zum guten Ton erst einmal ein wenig Smalltalk zu führen, bevor Sie den eigentlichen Anlass Ihres Anrufes thematisieren. Das Anliegen sollte möglichst kurz und präzise beschrieben werden, um die Zeit Ihres Gesprächspartners nicht unnötig in Anspruch zu nehmen. Fordern Sie nicht nur Antworten und Lösungen für Ihre Probleme, sondern überlegen Sie sich schon im Vorhinein verschiedene Lösungsansätze.
Bei einem eingehenden Anruf ist es sinnvoll, sich den Namen des Anrufers zu notieren, falls man ihn nicht kennt, um die Person dann während des Gespräches damit ansprechen zu können. Auch während des Gespräches ist es manchmal sinnvoll, sich Notizen zu machen, falls Sie Anweisungen bekommen, sich um etwas zu kümmern. Können Sie der Person im Falle eines geschäftlichen Anrufes selbst nicht weiterhelfen, besteht die Möglichkeit, den Anruf an Kollegen weiterzuleiten. Jedoch sollten Sie sich das Anliegen des Anrufers genau anhören und ihm die Wahl lassen, ob er weitergeleitet werden möchte. Lassen Sie den Anrufer aber nie mehr als 30 Sekunden in der Warteschleife hängen.
Am Ende des Anrufes können Sie nochmals die Ergebnisse zusammen fassen, damit sichergestellt ist, dass beide Seiten sich richtig verstanden haben. Verabschieden Sie sich im Anschluss mit einer freundlichen Grußformel wie „Danke für Ihren Anruf, auf Wiederhören“.

Anrufzeiten

Es gibt bestimmte Uhrzeiten, zu denen es als unhöflich angesehen wird, andere Leute anzurufen. Achten Sie daher darauf, nicht zwischen 21:30 Uhr und 9:30 Uhr anzurufen, um die Nachtruhe nicht zu stören. Wenn Sie berufliche Anrufe tätigen, sollten Sie außerdem im Hinterkopf behalten, dass viele Menschen zwischen 12:00 Uhr und 13:00 Uhr Mittagspause machen. Bedenken Sie bei Anrufen im Ausland die Zeitverschiebung, sodass Sie Ihren Gesprächspartner nicht früh morgens oder spät abends anrufen. Wenn die angerufene Person gerade keine Zeit zum telefonieren hat, wird eine Uhrzeit für den Rückruf vereinbart, die dann auch eingehalten werden sollte.

Nutzung des Anrufbeantworters

Heutzutage gilt es als unhöflich, keine Mailbox oder einen Anrufbeantworter zu haben, da so wichtige und dringliche Informationen verloren gehen können. Denken Sie daran, eine seriös klingende Ansage für Ihre Mailbox oder Ihren Anrufbeantworter aufzunehmen. Erreichen Sie Ihren Gesprächspartner nicht persönlich, können Sie eine Nachricht hinterlassen, in der Sie Ihren vollständigen Namen, den Grund für Ihren Anruf und die eigene Telefonnummer mit der Bitte eines Rückrufs nennen.

Allgemeine Verhaltensregeln

Allgemein sollten Sie beim telefonieren nicht essen, trinken oder rauchen, um keine unangenehme Geräuschkulisse zu erschaffen. Reden Sie in einer für Ihren Gesprächspartner angenehmen Lautstärke, ohne zu brüllen oder zu flüstern. Versuchen Sie Hintergrundgeräusche zu minimieren und rufen Sie nicht von sehr lauten Orten aus an, wie zum Beispiel Bahnstationen. Im Gegenzug sollten Sie aber auch darauf achten, Ihre Kollegen möglichst wenig zu stören, falls Sie sich mit jemandem das Büro teilen, oder gerade in der Bahn sitzen. Reden Sie nicht zu laut, fassen Sie sich kurz und fragen Sie vor längeren Gesprächen, ob es jemanden stört. Möchten Sie die Freisprechfunktion nutzen, sollte dies dem Gesprächspartner aus Datenschutzgründen mitgeteilt werden. Abgesehen davon ist es wichtig, sich für einen Anruf genügend Zeit zu nehmen, interessiert zu klingen, den Gesprächspartner ausreden zu lassen und generell höflich und freundlich zu sein.

Besonderheiten bei Telefonkonferenzen

Die nachfolgenden Empfehlungen wurden von der Regionalgruppe „Südwest“ der Deutschen-Knigge-Gesellschaft erarbeitet:

  • Einwahlnummer und PIN festlegen, mit Agenda unter Angabe des Zeitrahmens rechtzeitig an Teilnehmer versenden.
  • Ein pünktlicher Beginn ist sehr wichtig, da erst dann begonnen werden sollte, wenn alle Teilnehmer/innen zugeschaltet sind.
  • Ein Moderator – in der Regel der Einlader – ist festzulegen.
  • Der Moderator …
    • führt die Teilnehmer durch die Agenda.
    • achtet auf gleichmäßige Redeanteile.
    • fragt gezielt nach, wenn eine Person nicht aktiv dabei ist.
    • prüft kurz vor Ablauf der geplanten Dauer, ob ein neuer Termin für offene Punkte gemacht werden soll oder wie lange überzogen werden kann.
  • Für alle Teilnehmer gilt: kurze Stellungnahmen und Statements beschleunigen die Telefonkonferenz.

Sollten Sie sich ein gezieltes Training zum Thema Telefon-Etikette wünschen, sprechen Sie uns gerne darauf an.
Für Ihre Telefonate wünschen wir Ihnen fortan viel Erfolg!